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专家聚焦快递315:快递公司“内卷”致投诉量惊人

来源:旋欣头条   作者:热点   时间:2024-03-28 23:49:06

2020年我国快递业务量突破830亿件,内卷历史性实现了百亿级的专家致投“四连跳”。但同时我国快递投诉量仍然较高,聚焦惊人星之铠国家邮政局数据显示,快递快递仅去年12月涉及快递服务问题22299件。公司中国领先的诉量快递物流信息服务商快递100数据也指出:快递寄取,货物损坏、内卷丢失,专家致投多、聚焦惊人乱收费,快递快递服务态度恶劣等问题,公司占到总投诉量的诉量70以上。

快递投诉量为何居高不下?快递公司如何应对?消费者又应该如何保障自身的内卷权益?临近3·15国际消费者权益日,独立第三方快递物流智库平台ExpressHub举办了“快递3·15线上研讨会”,专家致投快递100CEO雷中南、聚焦惊人伊普锐思大数据服务平台CEO张鹏飞、运输人网总编蒋坤元、浙江晓德律师事务所主任陈文明、星之铠三只松鼠运力服务部负责人鼠炎炎就以上问题进行了深入探讨。

专家们认为,快递公司“内卷”严重,快递公司处于盈亏平衡线以下,服务体验为市场份额让步,是快递服务质量跟不上的根本原因;而由于业务量级巨大,假设按照万分之二的投诉率计算,全国20万个网点平均每周会被投诉近2次;另外,直营快递公司的投诉并不多,加盟快递公司投诉占比或超过90。

“内卷”严重,20万网点投诉量惊人

“包裹路上1个月,快递变慢递”;“某知名快递公司被上海消保委点名”;三只松鼠鼠炎炎表示,三只松鼠的快递客诉率目前也较高,在遇到消费者投诉时,三只松鼠虽然会第一时间补发商品,但这无疑增加了企业和快递双方的成本以及资源浪费。

社会、政府、企业的关注及担忧,无疑为快递公司再次敲响警钟。对于快递服务质量不高的原因,专家们进行了剖析。运输人网蒋坤元指出:“影响快递服务质量的外部因素太多,包括投递环境、区域、时间、物品等;到达投递端后又是一堆不确定因素,当地的环境、投递人员因素,都有很大关系。”

而引发这一系列问题的关键,专家们一致认为是行业发展与市场需求不匹配导致:2009年,伴随首个“双十一”大促诞生,电商行业正式起飞。为抢夺突如其来暴增的快递业务,快递公司来不及“猥琐发育”,就开始“浪”起来:在监管技术还未完全成熟的情况下,大力发展加盟商,导致管理步伐无法跟上;频频降低单票价格,导致收入水平无法支撑网点良性运营。“加盟快递内卷严重,快递公司处于盈亏平衡线以下,服务体验为市场份额让步,是快递服务质量跟不上的根本原因所在。”快递100雷中南指出。

“快递成为新开门七件事,成为民生行业,关注度高、影响力大。”伊普锐思张鹏飞指出。这意味着,在快递基数巨大的情况下,即便投诉率控制到极低,量级也会非常惊人。

专家们现场提出了一个假设:2020年快递量为830亿,按照万分之二的投诉率,全年的投诉量将达到1660万次;如果全国网点按照20万个计算,平均下来一个网点一年大约要面临83次投诉,一个网点平均一个礼拜会被投诉近2次,“而这个假设是比较乐观的。”

国内快递管理模式主要为直营和加盟制,快递100雷中南补充道:“目前国内快递,直营快递公司的投诉其实并不多,加盟快递公司投诉占绝大多数。就我们能看到的数据,加盟快递公司的投诉占比至少超过90。”

“以罚代管”无依据,快递服务可分品质定价

服务业出现投诉问题在所难免,但由于前期步子太大导致的管理系统不成熟,在处理消费者投诉时,快递公司特别是加盟制快递公司采用的方式却是对快递员和网点“以罚代管”。前段时间在网上引发热议的“快递员下跪求撤销投诉”、“快递员1万多工资实发56块”等极端案例,让我们看到快递员这个弱势群体成为了名副其实的“背锅侠”。

快递100雷中南表示:“快递员在最底层做最辛苦的事情,却面临最不公平的管理和待遇。”这显然是不合理的。陈文明律师表示了赞同,他说:“以罚代管的现象普遍存在于服务行业,非常不值得推崇,这种模式只会引发更多纠纷和矛盾,而且劳动法上的用人单位不是行政执法机关,无权对职工的违法行为进行罚款。”

要解决服务质量问题,专家们一致认为应该从管理制度及工作思维上做出改革,具体三项建议:

其一,加强快递员权益保护,杜绝乱罚款。快递末端是行业发展的根基,快递员对消费者是最直接的服务关系,更应提高快递员权益保障,“如改变工资模式、建立投诉调查机制、设定赔偿上限等。”

其二,快递服务可区分品质定价。快递需求将越来越多样化,消费者甚至快递占有份额最多的电商企业,均已不再只关注价格。三只松鼠鼠炎炎表示,“作为行业的头部商家,我们其实是希望在保障用户体验的前提下再去控制成本,低价不是第一选择。”而多档次价格体系,能够让快递公司有更多资源投入服务提升,才有更大的想象空间。

其三,树立规则意识。陈文明律师建议:快递企业自身需要根据现行法律规范建立健全自身服务规则,树立规则意识,努力维护消费者合法权益,在此之上提高自身服务质量。

监管效能大,鼓励消费者维护正当权益

快递改革任重道远,而当下消费者如在快递使用过程中,合法权益受到损害,又该怎样处理?

陈文明律师指出:“快递业务其本质上是合同关系,如果因为快递问题给消费者造成了直接损失,快递公司应当承担相应责任。”陈律师建议,消费者可根据《消费者权益保护法》、《合同法》以及邮递管理办法等法律法规,根据自身需求,依法向快递公司要求赔付。投诉渠道包括邮政业消费者申诉电话12305,或12315消费者投诉中心投诉,通过消协进行调解,后可向对方的行政主管部门进行投诉。此外,可以申请仲裁或者向法院提起诉讼。

“这些年,幸好国家邮政局发挥了重大的监管作用,否则,快递问题是投诉无门的。”快递100雷中南提到。据国家邮政局最新数据显示,22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.24,这是一个非常正向的信号。同时,快递企业已经意识到服务质量的问题,正在积极寻求脱离价格战泥潭的办法,以更积极的方式处理消费者关系。相信在快递政、企联动努力之下,更好的未来即将到来。

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责任编辑:焦点